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Weshalb ist eine gute Customer Experience wichtig?

Customer Experience, CEX | 1 Minute(n) zum Lesen

Markenerlebnisse sind für den Kunden prägend. Denn Menschen fällen Entscheidungen mehrheitlich aufgrund ihrer gemachten Erfahrungen. Diese Erfahrungen beeinflussen die Marken- und Produktwahl und auch, was sie ihren Kollegen oder im Freundeskreis darüber erzählen. Um Kunden wirklich zu begeistern und sich von anderen Unternehmen abzuheben, müssen Marken positive, erzählbare Erlebnisse schaffen, die für Kunden relevant sind. Diese Geschichten sollen das herausragende Leistungsmerkmal beschreiben, durch das sich ein Angebot deutlich vom Wettbewerb abhebt, also den veritablen Kundenvorteil aufzeigt. So entsteht letztlich Loyalität und Markenpräferenz.
In meiner Retailzeit, als Leiter Best Practice vor allem, war ich zwei bis drei Tage pro Woche an der Front, also im Laden bei den Mitarbeitenden und den Konsumenten.

Kunden denken in Erlebnissen – Unternehmen in Prozessen
Es war wertvoll, regelmässig undercover als vermeintlicher Kunde oder auch in offizieller Mission mit Fragen und Wünschen mit dem eigenen Unternehmen in Kontakt zu treten, um dadurch mehr über die guten und weniger guten Kundenerlebnisse zu erfahren, die tatsächliche aktuelle Kunden und potenzielle Interessenten haben resp. haben könnten. Erfahrung ist der beste Lehrmeister – auch in der Frage, wie man den Kunden zu seinem Fan machen kann.

Wir haben durch interne Studien festgestellt, dass Mitarbeitende, Kunden und Produktivität sich gegenseitig beeinflussen (Wechselwirkung) und das positiv oder (leider) negativ.
Das eigene Erleben soll immer wieder als guter Ausgangspunkt dienen, um die Prozessstandardisierung sorgfältig gegen das Kundenerlebnis abzuwägen. Kompetenz, Kulanz und eine Portion Spontanität sind der beste Mix für ein WOW-Erlebnis.

Was wir nicht vergessen dürfen ist mehr Flexibilität und Entscheidungskompetenz für die Mitarbeitenden, damit sie die Kunden zeitnah begeistern können.


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